Los centros de llamadas con más éxito no dejan nada al azar cuando se trata de convertir clientes potenciales. El éxito se basa en una estrategia bien definida, una ejecución impecable y un profundo conocimiento del comportamiento de los clientes potenciales. He aquí cómo los mejores maximizan las conversiones con las mejores estrategias de call center.
Para descubrir otras técnicas avanzadas para impulsar su flujo de clientes potenciales, lea nuestro artículo sobre cómo multiplicar las redes de captación. Pasemos ahora a los detalles de las estrategias específicas de los centros de llamadas.
Estrategia del centro de llamadas: hacer llegar el cliente potencial adecuado al vendedor adecuado
El primer paso de una estrategia de éxito en un centro de llamadas es asegurarse de que cada cliente potencial se asigna al comercial más adecuado. Esta adecuación no es simplemente una cuestión de disponibilidad, sino que se basa en un análisis detallado de los datos demográficos del cliente potencial. El objetivo es crear una "historia de amor" entre el comercial y el cliente potencial.
Por ejemplo, un cliente potencial que vive en Marsella (13) podría ser mejor atendido por un vendedor con acento del sur, lo que establece inmediatamente una cierta proximidad. Otras combinaciones eficaces son las basadas en la edad, la profesión o los intereses comunes. Una persona mayor, por ejemplo, puede ser más receptiva a un vendedor de su misma edad, lo que crea una relación de confianza instantánea. Esta personalización refuerza la relación con el cliente y puede aplicarse también en otros contextos geográficos o culturales. Esta estrategia del centro de llamadas es esencial para optimizar la conversión.
Adapte el número de teléfono a su estrategia de centro de llamadas
Uno de los aspectos que a menudo se pasan por alto en las estrategias de los centros de llamadas es la importancia del número de teléfono que aparece cuando se realiza una llamada. Dependiendo de la región del cliente potencial, utilizar un número local puede aumentar significativamente las posibilidades de responder a la llamada. Por ejemplo, una persona que viva en la región de Pays de la Loire tendrá más probabilidades de responder a un número que empiece por 02 que a un número que empiece por 01 o 03. Este fenómeno psicológico está relacionado con un sentimiento de proximidad y relevancia. Aplicar esta estrategia de centro de llamadas mejora sus posibilidades de conversión.
Doble llamada: una estrategia ganadora para los centros de llamadas
Cuando un posible cliente no responde a la primera llamada, resulta tentador pasar a la siguiente. Sin embargo, los centros de llamadas con más éxito saben que el tiempo es crucial. Si un cliente potencial no responde inmediatamente, es esencial volver a llamar una segunda vez de inmediato. Esto aumenta considerablemente las posibilidades de respuesta y reduce el riesgo de perder a un posible cliente. He aquí por qué funciona este enfoque:
- El cliente potencial todavía está en modo "recepción": si no ha respondido a la primera llamada, es muy probable que haya visto la llamada perdida y se esté preguntando de qué se trata. Una segunda llamada, justo después, aprovechará su curiosidad todavía activa.
- Reducción de la indecisión: los clientes potenciales suelen ser reacios a responder a la primera llamada de un número desconocido. Una segunda llamada indica inmediatamente que la llamada es importante, lo que puede animar al cliente potencial a descolgar.
- Contexto memorizado: El cliente potencial puede estar haciendo otra cosa en el momento de la primera llamada. Una segunda llamada inmediata les permite recordar la situación al instante, lo que reduce el riesgo de que olviden la llamada anterior o piensen que fue un error.
Si el cliente potencial sigue sin responder, deje un mensaje estratégico para captar su interés. Esta doble llamada es una estrategia sencilla pero eficaz para maximizar las respuestas, optimizar las posibilidades de conversión y reducir el riesgo de perder un cliente potencial. Para saber más sobre la gestión eficaz de clientes potenciales, descubra cómo convertir sus clientes potenciales en clientes fieles.
Mensajes de voz estratégicos en su estrategia de centro de llamadas
Nunca subestime la importancia de un mensaje de voz bien diseñado en la estrategia de un centro de llamadas. Un mensaje de voz suele ser la primera impresión que un cliente potencial tiene de su empresa. Debe ser personalizado, claro y atractivo. He aquí un ejemplo de un buen mensaje de voz:
Evite: "Hola, ha rellenado un formulario en Internet, llámenos por teléfono".
Qué hacer: "Hola, soy Marc de Aventure Assurance. Tenemos una oferta de mutua para personas mayores que parece perfectamente adaptada a su situación. ¿Podría llamarme al 02 41 00 00 99 para que pueda hacerle una presentación más detallada? Muchas gracias".
Un mensaje de este tipo refuerza la credibilidad y anima al cliente potencial a volver a ponerse en contacto con la empresa. Para saber más sobre las mejores prácticas, lea nuestra guía sobre cómo maximizar la tasa de conversión de clientes potenciales.
Conocimiento de los clientes potenciales en las estrategias de su centro de llamadas
No todos los clientes potenciales son iguales en cuanto al conocimiento de sus necesidades y las soluciones disponibles. Comprender dónde se sitúa cada cliente potencial en este espectro de conocimiento es crucial para adaptar su discurso de ventas en consecuencia. He aquí los distintos niveles de conocimiento:
- Desconocimiento de su problema: Este cliente potencial ni siquiera es consciente de que tiene un problema.
- Conocen su problema, pero desconocen la solución: Saben que tienen un problema, pero aún no conocen las posibles soluciones.
- Conocen el problema y la solución: son conscientes de las soluciones disponibles, pero siguen dudando.
- Muy informado: conoce las soluciones y las compara.
Cada nivel requiere un enfoque de ventas específico. Por ejemplo, un cliente potencial que no es consciente de su problema necesitará una fase de educación antes incluso de hablar de tu producto. Es fundamental contar con un guión de ventas diferente para cada nivel de conocimiento y preparar a tus vendedores para la eventualidad de cambiar de un guión a otro. Esta flexibilidad es esencial para mantener una comunicación eficaz y pertinente durante todo el proceso de venta.
Análisis de estadísticas a largo plazo en una estrategia de centro de llamadas
No se centre sólo en las ganancias inmediatas. La verdadera estrategia ganadora de un centro de llamadas reside en comprender el ciclo de vida del cliente. En tiempos de crisis, por ejemplo, es crucial considerar el valor a largo plazo de cada cliente. Esto incluye no solo la primera venta, sino también las ventas adicionales y las futuras ventas repetidas.
El Coste de Adquisición de Clientes (CAC) es un indicador clave que hay que controlar. Este coste se calcula dividiendo el gasto en publicidad por el número de ventas realizadas. Sin embargo, en lugar de intentar minimizar este coste a toda costa, céntrate en maximizar el valor a largo plazo de tus clientes. Si puede vender más productos o servicios durante un periodo de tiempo más largo, podrá permitirse un CAC más elevado al tiempo que aumenta sus márgenes. Obtenga más información sobre el cálculo del coste de un cliente potencial cualificado en nuestra guía completa.
El Coste de Compra de un Cliente Potencial no es representativo del CAC del Cliente en las Estrategias de Call Center
Es importante entender que el coste de comprar un cliente potencial no refleja necesariamente el coste de adquisición del cliente (CAC). Puede parecer tentador centrarse en la compra de leads de bajo coste para reducir los costes iniciales, pero en realidad esto puede aumentar su CAC general si estos leads son de baja calidad y generan pocas conversiones.
Por otro lado, invertir en clientes potenciales más caros pero de mejor calidad puede ser mucho más rentable a largo plazo. Un cliente potencial más caro, pero mejor orientado y más cualificado, tiene más probabilidades de convertirse en un cliente fiel y rentable. Esto reduce no sólo el CAC, sino también los riesgos asociados a la persecución de clientes potenciales desinteresados o mal informados. Al fin y al cabo, a menudo es mejor pagar más por un cliente potencial con un alto potencial de conversión que malgastar recursos en clientes potenciales baratos que no generan resultados.
Rapidez en la devolución de llamadas: una estrategia con matices en los centros de llamadas
Contrariamente a la creencia popular, no siempre es necesario devolver la llamada a un cliente potencial a los tres minutos de recibir el contacto. Las estadísticas demuestran que, a lo largo de 24 horas, la atención del cliente potencial suele permanecer estable. Llamar antes de 30 minutos, por ejemplo, puede demostrar que te estás tomando el tiempo necesario para estudiar su solicitud en lugar de precipitarte, lo que refuerza tu seriedad y profesionalidad. Vemos que esta estrategia funciona muy bien tanto con clientes potenciales compartidos como exclusivos.
Seguimiento de una semana como mínimo: una clave para las estrategias de los centros de llamadas
Para gestionar eficazmente sus equipos de ventas, es esencial analizar sus estadísticas a lo largo de una semana en lugar de día a día. Siguiendo este método, puede duplicar sus tasas de conversión gracias a un seguimiento riguroso de las devoluciones de llamada. Es imperativo volver a llamar a los clientes potenciales durante al menos una semana entera. Si se hace bien, esta regularidad puede duplicar a menudo las tasas de conversión. Sin embargo, es fundamental no acosar a los clientes potenciales. Encuentre un equilibrio para no frustrarles.
Procure no agotar a su cliente potencial. Aunque tenga la opción de cambiar de número cada vez que llame, esto no engañará al cliente potencial. No pensará: "Ah, es un número nuevo, contestaré". En realidad, pensará más bien: "No paran de llamarme, me llaman todos los días, voy a bloquearlos a todos". Así que es crucial encontrar un equilibrio entre la persistencia y el acoso para maximizar tus posibilidades sin alejar al posible cliente.
Elegir entre clientes potenciales exclusivos y compartidos en una estrategia de centro de llamadas
A la hora de comprar leads, es importante entender la diferencia entre leads exclusivos y compartidos. Los leads compartidos suelen ser más baratos, pero pueden saturarse con llamadas de varias empresas, diluyendo el impacto de su enfoque. En cambio, los leads exclusivos, aunque son más caros, garantizan una atención exclusiva, lo que reduce la confusión y aumenta las posibilidades de conversión. Si bien es cierto que un lead exclusivo puede rellenar varios formularios, esto dependerá del enfoque de tu proveedor de leads. Por ejemplo, en Yacla tendemos a dirigirnos a personas que aún no han investigado el producto, por lo que seremos los primeros en ofrecerles un anuncio de su producto/servicio. Esto limita enormemente el número de multirepeticiones, a diferencia de las campañas de búsqueda en Google o los comparadores.
Comprender la calidad de los clientes potenciales en las estrategias de los centros de llamadas
Un lead se considera cualificado en cuanto rellena un formulario para obtener información sobre un producto o servicio. Sin embargo, esta cualificación básica no garantiza la conversión ni un interés genuino en la compra.
Como ya se ha explicado, el grado de conocimiento del cliente potencial y la capacidad de adaptar el discurso en consecuencia representan el 80% del éxito de las ventas. Para maximizar los resultados, existen dos enfoques posibles:
Enfoque 1: Adaptarse a un flujo principal variado
Si opta por adaptarse al flujo de leads que le proporciona su proveedor de leads, deberá estar preparado para afrontar variaciones en la calidad y el conocimiento de los leads. A menudo, los proveedores buscan maximizar su propio margen enviándole el mayor número posible de leads, lo que puede dar lugar a fluctuaciones significativas en el conocimiento de los leads en función de lo saturadas que estén sus pruebas creativas. Para mantener unas tasas de conversión estables, es fundamental disponer de varios guiones de ventas listos para usar y formar a los equipos para que cambien de un guión a otro cuando sea necesario.
Enfoque 2: Dirigirse a clientes potenciales que correspondan a un nivel específico de sensibilización
La otra opción es trabajar con un proveedor que sólo le proporcione clientes potenciales correspondientes al nivel de conocimiento con el que usted se sienta más cómodo. Este método le permite mantener tasas de conversión más estables y facilita el crecimiento de su negocio. Sin embargo, prevea un mayor coste por lead, así como la necesidad de cambiar de estrategia una vez que alcance el punto de saturación, lo que le obligará a reajustar su enfoque.
En Yacla, desaconsejamos el método de la "escalera", que consiste en proporcionarle clientes potenciales adaptados a un único nivel de notoriedad hasta alcanzar la saturación. Una vez alcanzada la saturación, es preferible reevaluar los anuncios dirigidos o el nivel de notoriedad y adaptar sus guiones de venta en consecuencia. Este enfoque le permite ajustar continuamente su estrategia en función de las condiciones del mercado y mantener altos índices de conversión a largo plazo.
Además, Yacla recomienda encarecidamente trabajar en el valor a largo plazo de sus clientes potenciales mediante la aplicación de estrategias de upsell y cross-sell. Al aumentar el valor de cada cliente más allá de la venta inicial, no sólo optimizas tu rentabilidad, sino que también te das más flexibilidad para aceptar un mayor coste de adquisición de clientes (CAC), sabiendo que cada cliente te reportará más a largo plazo. Este enfoque le ayuda a construir relaciones duraderas con sus clientes, reforzando la estabilidad y el crecimiento de su negocio.
Si quiere saber más sobre cómo mejorar sus procesos de generación de leads, lea nuestro artículo sobre la agencia de CPL que está revolucionando el sector.